我不会写什么行业观察。我只写我那天在店里看到的东西。
维修点在一个商场的地下一层，隔壁是卖酸菜鱼的。前台的小姑娘叫周敏，工牌上印着“见习工程师”。她接过我的手机，翻了翻，说主板受潮，得换。
我问多少钱。她说一千二。我说那我不修了。她说行，然后让我扫墙上的码，进入一个叫“智能诊断”的页面，填问卷。
问卷一共 19 道题。第 7 题问我“您本次的满意度打几分”。我还没修呢。
我把手机扣在台面上，看着周敏。她说这是流程。流程这两个字我今年听得太多了。
三点五十八分，我点开 糖豆传媒小糖豆的日常 缓了缓神。人有时候需要看点别人的日常，才能确认自己不是唯一被卡住的那个。
说到流程，我顺手翻到 6788.8wk7x 那个页面，本来只是想看看有没有人遇到过一样的事。结果页面加载了六秒，弹出一个浮窗：“您好，我是智能助手小X，请问有什么可以帮您？”
我关掉了。没有任何不敬的意思。我只是不想跟一段脚本解释什么叫“主板受潮”。
最后我把手机拿回来了。没修。周敏在工单上写了“客户放弃”，用了 7 秒。她打字很快。
出门的时候我回头看了一眼。她正低头给下一个人递表。表上还是那 19 道题。
说句得罪人的话：所谓“智能客服”，大部分是在替企业省钱，不是在替用户解决问题。
这话我认。有人在 4v5my9.com 上跟我吵过一轮，说机器人也能答对 80% 的问题。我说那剩下 20% 呢。他没回。
剩下 20% 才是人真正着急的时候。急着的时候被转接五次，谁都记仇。
那天回家我翻了会儿 与毫无自觉的青梅竹马，看人家写怎么把一件小事讲清楚。我在这上面还有得学。
写到这里差不多了。手机现在还躺在抽屉里，屏幕裂了一道。我不打算修了，也不打算换。
留着，当个提醒。